¿Dónde ha quedado la excelencia en la atención al cliente?...

Una vez más y para no perder la costumbre escribo este post acerca de algo que me ha ocurrido hoy mismo y que me ha hecho reflexionar acerca de la atención que los clientes recibimos en algunas ocasiones.

Esta mañana he ido a la farmacia a la que acostumbro a ir a comprar un enjuague bucal. Voy a esta y no a otras porque siempre tienen de todo y está abierta de Lunes a Domingo. No voy por el trato porque no es algo característicos de ellos, además ya tuve un pequeño altercado con una de las farmacéuticas porque no me dio bien el cambio y tuve que volver a pelearme con ella mientras me miraba como si yo no tuviera la razón. Pero la culpa no era mía, si está pensando en las musarañas y me devuelve menos dinero evidentemente que iré a reclamarlo, faltaría más.

Pues esta vez he ido bien temprano sabiendo que me iba a encontrar la farmacia vacía y así ha sido, sólo habían dos farmacéuticas que atendían a dos mujeres y yo que esperaba. Pues bien minutos antes de que una de ellas acabara de atender a su clienta, entraba una mujer mayor que al parecer las conocía y venía a saludar ya que se ha movido con soltura por la farmacia y ha entrado a la oficina. La primera de las chicas le ha saludado correctamente y ha seguido atendiendo a la mujer que tenía en su mostrador, pero la segunda en cuanto ha acabado de atender a la otra señora, ha dado media vuelta y ha entrado en la oficina a conversar con la recién llegada. Hasta aquí todo correcto porque yo he creído, ingenua de mi, que sólo entraba a saludar y que teniendo en cuenta de que la farmacia estaba vacía, me atendería y después podría proseguir su conversación. Pues no ha sido así, me ha mirado en dos ocasiones y como si me dijera: -ya puedes esperar que iré cuando me de la gana-, ha seguido hablando animadamente con esta mujer. 

Yo he esperado un par de minutos más y al ver que realmente no tenía intención alguna en atenderme y la otra tenía para rato, he optado por salir tranquilamente sin decir nada y me he ido a otra farmacia que conozco a la que voy también a menudo y el trato es mil veces mejor. Me han atendido la mar de bien y he podido comprar el colutorio que necesitaba.

Conclusión, ya han perdido un cliente y en eso yo no doy segundas oportunidades, porque no me gustan ciertas actitudes, digamos que de cliente habitual pasaré a cliente ocasional y porque no queda más remedio si el resto de farmacias que conozco están cerradas. Segundo me parece increíble y a la vez paradójico que tal y como está el tema se permitan el lujo de atender de esta forma. Y me trae sin cuidado el hecho de que esta farmacia sea de las más importantes del pueblo y la que lleve más tiempo, quizá sea por eso que se aprovechen y ofrezcan esta atención a las personas. Considero que la empatía es un rasgo que debería trabajarse siempre a parte del respeto, la educación y el buen uso del lenguaje. Si pusieran a un robot en lugar de un farmacéutico ¿qué pasaría? ¿podría el robot entender cada una de las problemáticas de los distintos clientes que aparecieran en la farmacia?, yo creo que no y quizá ande equivocada. La tecnología y la robótica son dos campos que en los últimos años han avanzado considerablemente, eso lo sabemos todos, pero a pesar de que un robot pueda hacer muchas cosas, la empatía es un rasgo implícito en el ser humano, a mi entender no es posible que un robot interprete una mueca de dolor por mucha información que se le haya implantado dentro o sea capaz de diagnosticar ciertas cosas o recomendar un jarabe en concreto porque lleva un componente que suaviza la garganta.

Con ello me refiero a que el trato personal, el tú a tú es algo que nos diferencia del resto de animales y a veces hacemos muy mal uso de ello. Nos creemos que por ser la tienda más destacada del pueblo o la que más fama tiene podemos tratar al cliente como nos dé la gana, porque esperará lo que haga falta. Estoy segura de que muchas personas seguirán esperando pacientemente, yo no soy una de ellas, no me gusta que me vacilen cuando llevo varios minutos allí plantada y no hay nadie más detrás de mí.  Con no ir más y buscar otras opciones tengo suficiente. 
Quizá mi decisión les importe un bledo, pero por mi parte con ir informando a  familiares y amigos de que no atienden de forma correcta y te hacen esperar porque prefieren comentar lo que han hecho en las vacaciones...puedo conseguir que más de uno busque otras opciones y con el tiempo deje de ser la farmacia más notable del pueblo. Pero vamos, que si siguen así ellos mismos conseguirán que sus clientes vayan a otras.

¿Qué pensáis al respecto?, ¿alguna vez habéis hecho cola y al final os habéis tenido que ir porque nadie os atendía?.

Gubi's place.

La crisis ha hecho mella en los comercios...

Hay una cosa que es obvia y es el hecho de que con la crisis la mala atención en los comercios por falta de personal, se está notando mucho. 

Hoy sin ir más lejos he entrado en una droguería que pertenece a una conocida marca y me ha sorprendido ver que sólo había una chica joven para atender toda la tienda, la cual no es precisamente pequeña. De hecho hace poco que han adquirido este local, debido al éxito y proyección, el cual es tres veces más grande que el anterior y la dirección ha decidido colocar a una muchacha joven al cargo de todo cuando antes siendo la tienda más pequeña, siempre habían dos o incluso tres chicas atendiendo y reponiendo.

Automáticamente al poner al mando a una sola persona, la atención que se ofrece en el comercio, por muchas ganas que le ponga la chica, es mala porque no se puede estar por todo. Es imposible cobrar en caja con tranquilidad, cuando un cliente te pregunta acerca de un producto y se impacienta porque no le acompañas hasta el final de la tienda para ayudarle a encontrar lo que busca, es imposible atender bien cuando hay un niño toca cojones gritando y corriendo por la tienda como si de un animal salvaje se tratara y sus padres con menos sangre que un litro de vino no saben como controlar a la bestia, es imposible no equivocarse con los números y empezar de nuevo, cuando la señora a la que cobras te entorpece constantemente para preguntarte por la marca de una crema, cuando ya le estás facilitando el importe total de la compra...y encima sonríe y saluda a todo el mundo que entre...y la señora que ahora te pide una bolsa porque resulta que a punto de irse se da cuenta de que no le van a caber las cosas...y el niño que sigue gritando, corriendo, pegando a sus padres y tocándolo todo. Que queréis que os diga, viendo el panorama he soltado un resoplido y me la trae al pairo si se han dado por aludidos. Una tienda que se ha inaugurado hace dos semanas no puede estar atendida por una sola persona, eso es una canallada y para mí es explotación ni más ni menos. En el fondo me ha dado pena la chica porque era muy agradable y no ha perdido la sonrisa en ningún momento, cosa que hace que me quite el sombrero. Cuando ha llegado mi turno me ha sonreído y me ha dicho tímidamente que no podía con todo, así que le he respondido diciéndole que lo entendía perfectamente y que se lo tomara con calma.

Si a partir de ahora esta va a ser la atención que los cliente vamos a recibir, estamos apañados. Para mí esto no es trabajo de calidad, ni servicio en condiciones. Quieren abaratar los costes y pagar menos a las mínimas personas...bueno a la larga les pasará factura porque en horas punta si esta chica sigue sola ante el peligro ya veremos como se enfrenta a ello. 

Este no es el trabajo del futuro, que clase de condiciones ofrecemos a un trabajador que no puede ni siquiera ir al baño, me parece inhumano. Esta persona no puede abandonar ni un momento la tienda y si se le ocurre cerrar para poder ir al excusado lo más probable es que le echen a la calle sin vacilar.

Ya me diréis que plan es este y lo jodido es que hay que trabajar porque no somos millonarios y no nos queda otra opción. Pero tampoco podemos pretender que nos tomen el pelo y que nuestra salud se resienta de mala manera, eso no es justo y ningún trabajo lo merece, ninguno.

Pero todo se reduce a lo mismo, se ha votado lo que se ha votado y estas son las consecuencias...bien pues espero que la gente vaya tomando conciencia de los próximos cuatro años que nos esperan...así que abróchense los cinturones que vienen curvas.

Gubi's place.